客诉处理
课程背景:
随着金融业竞争的加剧,留住客户已成为银行经营中的当务之急,由于服务不佳而导致的客户投诉日益上升,如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。
课程目的:
了解客户投诉的心理与需求;
训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧;
学会在客户有不满情绪时进行有效疏导;
把握客户情绪的进程,有效地满足客户在不同进程时的需求。
课程时间:
1天,6小时/天
课程对象:
银行客户经理、大堂经理、柜面营业人员等。
课程大纲:
第一讲:银行服务人员基本素质训练
一、心态训练
1、正面积极
2、主动出击
3、全力以赴
二、沟通技巧训练
1、影响沟通效果的因素
2、营造沟通氛围:
3、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心
三、自我情绪管理能力
1、了解自己的情绪
2、管理自己的情绪
3、陪伴自己的内心
四、投诉观念建立
1、客户是必须享受服务的
2、客户一定会抱怨
3、处理投诉的关键在于沟通
4、换位思考
5、态度很重要
第二讲:银行顾客投诉心理分析
一、银行客户的两个需求
1、隐性需求
2、显性需求
二、产生投诉的三大原因
1、顾客自己的原因
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
四、客户投诉模式分析与处理技巧
1、音量分析
2、语速分析
3、语气、语调
4、情绪分析
第三讲:客户投诉的处理技巧
一、处理客户投诉的原则:
先处理感情,再处理事情;
二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
三、影响处理客户投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
四、客户抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
五、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
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