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客诉处理

 

  课程背景:

随着金融业竞争的加剧,留住客户已成为银行经营中的当务之急,由于服务不佳而导致的客户投诉日益上升,如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。

 

  课程目的:

了解客户投诉的心理与需求;

训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧;

学会在客户有不满情绪时进行有效疏导;

把握客户情绪的进程,有效地满足客户在不同进程时的需求。

 

  课程时间:

1天,6小时/

 

  课程对象:

银行客户经理、大堂经理、柜面营业人员等。

 

  课程大纲:

第一讲:银行服务人员基本素质训练

一、心态训练

1、正面积极

2、主动出击

3、全力以赴

二、沟通技巧训练

1、影响沟通效果的因素

2、营造沟通氛围:


3、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心


三、自我情绪管理能力

1、了解自己的情绪

2、管理自己的情绪

3、陪伴自己的内心

四、投诉观念建立
1、客户是必须享受服务的

2、客户一定会抱怨

3、处理投诉的关键在于沟通

4、换位思考

5、态度很重要

第二讲:银行顾客投诉心理分析

一、银行客户的两个需求

1、隐性需求

2、显性需求

二、产生投诉的三大原因

1、顾客自己的原因

2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、对产品和服务项目本身的不满 

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理 

四、客户投诉模式分析与处理技巧

1、音量分析

2、语速分析

3、语气、语调

4、情绪分析 

第三讲:客户投诉的处理技巧

一、处理客户投诉的原则 

先处理感情,再处理事情;

二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

三、影响处理客户投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

四、客户抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

五、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

 

 

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